วิธีเก็บข้อมูลลูกค้าร้านอาหารแบบไม่ต้องให้กรอกฟอร์ม

วิธีเก็บข้อมูลลูกค้าร้านอาหารแบบไม่ต้องให้กรอกฟอร์ม

เจ้าของร้านอาหารหลายคนรู้ดีว่าการรู้จักลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญ แต่พอนึกถึงวิธีเก็บข้อมูลก็มักจบที่ภาพของแบบสอบถามที่ลูกค้าไม่อยากกรอก หรือพนักงานต้องมานั่งจดข้อมูลทีละคน ซึ่งทั้งช้าและไม่มีใครอยากทำ

ความจริงคือ การเก็บข้อมูลลูกค้าร้านอาหารที่แม่นยำที่สุดไม่ได้มาจากแบบสอบถาม แต่มาจากพฤติกรรมที่ลูกค้าทำอยู่แล้วทุกวันโดยไม่รู้ตัว และข้อมูลที่ได้จากวิธีนี้ยังแม่นยำกว่ามาก เพราะมันคือสิ่งที่เขาทำจริง ไม่ใช่สิ่งที่เขาบอกว่าจะทำ

ข้อมูลจากบิลเพียงใบเดียว บอกอะไรได้บ้าง?

ทุกครั้งที่ลูกค้าสั่งอาหารและจ่ายเงิน มีข้อมูลที่มีค่าเกิดขึ้นโดยอัตโนมัติ ปัญหาคือร้านส่วนใหญ่ไม่ได้บันทึกมันไว้ จากบิลหนึ่งใบเพียงใบเดียว ระบบที่ดีสามารถรู้ได้ว่าโต๊ะนี้สั่งเมนูประเภทไหน ใช้จ่ายเฉลี่ยเท่าไหร่ มาช่วงเวลาไหน และมาเป็นกลุ่มขนาดประมาณกี่คน

เมื่อข้อมูลจากบิลหลายๆ ใบสะสมกัน รูปแบบของลูกค้าแต่ละคนจะเริ่มชัดเจนขึ้นเรื่อยๆ ร้านอาหารที่บันทึกข้อมูลเหล่านี้ไว้จะรู้ได้ว่าลูกค้าคนนี้มักสั่งเมนูอะไร มาวันธรรมดาหรือวันหยุด และมีช่วงที่หยุดมาหรือเปล่า ซึ่งทั้งหมดนี้เกิดขึ้นโดยที่ลูกค้าไม่ต้องทำอะไรเพิ่มเติมเลย

ระบบที่ดีเก็บข้อมูลลูกค้าอัตโนมัติยังไง โดยที่ลูกค้าไม่รู้สึกว่าถูกรบกวน?

ข้อมูลลูกค้าอัตโนมัติ ที่มีคุณภาพมาจากการที่ลูกค้าทำสิ่งที่เขาทำอยู่แล้ว ไม่ใช่สิ่งที่ร้านขอให้ทำเพิ่ม วิธีที่ใช้งานได้จริงในร้านอาหารไทยมีอยู่ไม่กี่แบบ แบบแรกคือ QR Code สั่งอาหาร เมื่อลูกค้าสแกนเพื่อดูเมนูและสั่ง ถ้ามีการล็อกอินผ่าน LINE ระบบจะรู้จักเขาโดยอัตโนมัติ แบบที่สองคือ LINE OA และ Loyalty Program ลูกค้า Add LINE เพื่อสะสมแต้มเพียงครั้งเดียว หลังจากนั้นทุกการเข้ามาใช้บริการ ระบบจะเชื่อมกับโปรไฟล์ของเขาโดยไม่ต้องถามซ้ำ

ประเด็นสำคัญที่ทำให้วิธีนี้ไม่รู้สึกเหมือนถูกสอดส่องคือลูกค้าต้องยินยอมก่อน ซึ่งถ้า Loyalty Program มีประโยชน์จริงเช่นสะสมแต้มได้ส่วนลดที่คุ้มค่า ลูกค้าส่วนใหญ่เต็มใจมาก เพราะเขาได้รับบางอย่างตอบแทน ไม่ใช่แค่ให้ข้อมูลเปล่าๆ

เอาข้อมูลที่เก็บได้ไปต่อยอดอะไรได้บ้าง?

ข้อมูลที่มาจากพฤติกรรมจริงของลูกค้านั้นมีค่ามากกว่าคำตอบในแบบสอบถาม เพราะมันคือสิ่งที่เกิดขึ้นจริง ไม่ใช่สิ่งที่ลูกค้าบอกว่าตัวเองชอบ เมื่อมีข้อมูลชุดนี้สิ่งที่ทำได้คือการแบ่งกลุ่มลูกค้าตามพฤติกรรมจริง เช่น กลุ่มที่มาเฉพาะมื้อกลางวัน กลุ่มที่มากับครอบครัวช่วงวันหยุด หรือกลุ่มที่มักสั่งเมนูพรีเมียม แล้วสื่อสารกับแต่ละกลุ่มได้แตกต่างกัน

นอกจากนี้ข้อมูลเหล่านี้ยังช่วยในการตรวจจับลูกค้าที่กำลังจะหาย ถ้าลูกค้าที่มาประจำทุกสัปดาห์หยุดมาเกิน 30 วัน ระบบจะแจ้งเตือน ทำให้มีโอกาสดึงกลับมาก่อนที่ความสัมพันธ์จะจางหายไปโดยสมบูรณ์

อยากเริ่มเก็บข้อมูลลูกค้าจริงโดยที่ลูกค้าไม่รู้สึกว่าถูกรบกวน ดู ระบบ CRM ของ Jello Ducks ที่เก็บข้อมูลอัตโนมัติทุกครั้งที่มีการสั่งและชำระเงิน

คำถามที่พบบ่อย (FAQ)

Q: เก็บข้อมูลลูกค้าแบบนี้ผิดกฎหมาย PDPA ไหม?

ไม่ผิด ถ้าทำถูกต้องตามกระบวนการ หลักสำคัญคือลูกค้าต้องยินยอม (consent) ก่อน ซึ่งส่วนใหญ่ทำผ่านการสมัครสมาชิกหรือการ Add LINE ระบบที่ดีจะมีกระบวนการขอ consent ที่ถูกต้องตาม PDPA ไว้ให้แล้วโดยไม่ต้องทำเอง

Q: ถ้าลูกค้าจ่ายเงินสดและไม่สมัครสมาชิก เก็บข้อมูลได้ไหม?

กรณีนี้ระบบจะเก็บได้แค่ข้อมูลระดับ anonymous เช่น โต๊ะนี้สั่งอะไร ยอดเงินเท่าไหร่ แต่ไม่รู้ว่าใครเป็นคนสั่ง ข้อมูลส่วนนี้ยังมีประโยชน์สำหรับวิเคราะห์เมนู และ ช่วงเวลา Peak hour ได้อีกด้วย

ถ้าอยากเข้าใจว่าระบบ CRM คืออะไรและนำข้อมูลที่เก็บมาไปใช้ประโยชน์ยังไง อ่านต่อได้ที่ CRM ร้านอาหารคืออะไร ช่วยให้รู้จักลูกค้าได้ยังไงบ้าง

และเมื่อมีข้อมูลในมือแล้ว ขั้นต่อมาคือวิเคราะห์ว่าใครทำเงินให้ร้านมากที่สุด อ่านได้ที่ ลูกค้าคนไหนทำเงินให้ร้านมากที่สุด วิเคราะห์ยังไง