CRM กับธุรกิจร้านอาหารคืออะไร? ช่วยให้รู้จักลูกค้าได้ยังไงบ้าง?

CRM กับธุรกิจร้านอาหารคืออะไร? ช่วยให้รู้จักลูกค้าได้ยังไงบ้าง?

ร้านอาหารที่ลูกค้ากลับมาซ้ำได้เรื่อยๆ มักมีสิ่งหนึ่งที่ทำได้ดีกว่าร้านทั่วไปคือการที่ "ร้านจำลูกค้าได้" ไม่ว่าจะเป็นชื่อ เมนูที่ชอบ หรือแม้แต่การแพ้อาหาร ความรู้สึกว่า "ที่นี่รู้จักเรา" นั้นสร้างความผูกพันได้มากกว่าส่วนลดหลายเปอร์เซ็นต์

แต่ในความเป็นจริง ร้านอาหารส่วนใหญ่จำลูกค้าได้เฉพาะ "คนที่มาบ่อยมากๆ" เท่านั้น และพึ่งพาความจำของพนักงาน ซึ่งเมื่อพนักงานลาออกหรือร้านยุ่งขึ้น ข้อมูลเหล่านั้นก็หายไปพร้อมกัน นั่นคือสิ่งที่ CRM ร้านอาหาร มาแก้ปัญหา ด้วยการเก็บข้อมูลทุกอย่างไว้อัตโนมัติและให้เรียกใช้ได้ทุกเมื่อ

CRM เก็บข้อมูลอะไรบ้างสำหรับร้านอาหาร?

CRM ร้านอาหาร ที่ดีไม่ใช่แค่สมุดจดชื่อ แต่คือระบบที่บันทึกทุกมิติของความสัมพันธ์ระหว่างร้านกับลูกค้าแต่ละคน ตั้งแต่ประวัติการสั่งซื้อ เมนูที่ชอบ ยอดเงินเฉลี่ยต่อครั้ง ความถี่ในการมา ไปจนถึงพฤติกรรมเช่นมักมาคนเดียวหรือมาเป็นกลุ่ม และมักสั่งของหวานหรือไม่

ข้อมูลเหล่านี้ฟังดูเยอะ แต่ทั้งหมดเกิดขึ้นอัตโนมัติจากทุกใบเสร็จที่ออกในร้าน โดยที่ลูกค้าไม่ต้องทำอะไรเพิ่มเติม สิ่งที่ต่างออกไปจากการจดสมุดคือ ระบบสามารถแยกแยะได้ว่าลูกค้าคนนี้ "กำลังห่างหายไป" หรือยัง "ยังมาสม่ำเสมออยู่" และแสดงสถานะนั้นให้เห็นได้ทันที

ข้อมูลลูกค้าใน CRM มาจากไหน ต้องให้กรอกแบบสอบถามไหม?

นี่คือสิ่งที่ทำให้หลายคนลังเลเรื่อง CRM เพราะนึกภาพว่าต้องมีคนนั่งกรอกข้อมูลทีละคน หรือต้องให้ลูกค้าตอบแบบสอบถามซึ่งส่วนใหญ่ก็ไม่อยากทำ

แต่ในความเป็นจริง รู้จักลูกค้าร้านอาหาร ผ่านระบบ CRM ที่ดีไม่ต้องพึ่งการกรอกฟอร์มเลย ข้อมูลเกิดขึ้นจากพฤติกรรมที่ลูกค้าทำอยู่แล้ว เช่น การสแกน QR สั่งอาหาร การจ่ายผ่าน LINE Pay หรือการแลกแต้มสะสม ทุกครั้งที่ลูกค้าทำสิ่งเหล่านั้น ระบบจะเชื่อมข้อมูลเข้ากับโปรไฟล์ของเขาโดยอัตโนมัติ สิ่งเดียวที่ต้องทำครั้งแรกคือให้ลูกค้า Add LINE หรือลงทะเบียนสมาชิก หลังจากนั้นทุกการเข้ามาใช้บริการ จะถูกบันทึกเองโดยไม่มีขั้นตอนเพิ่ม

อยากรู้ว่าทำยังไงให้เก็บข้อมูลได้โดยที่ลูกค้าไม่รู้สึกว่าถูกรบกวน อ่านต่อที่ วิธีเก็บข้อมูลลูกค้าร้านอาหารแบบไม่ต้องให้กรอกฟอร์ม

เอาข้อมูลจาก CRM ไปใช้ทำอะไรได้จริงในร้านอาหาร?

ข้อมูลที่เก็บไว้จะไม่มีประโยชน์ถ้าไม่ถูกนำไปใช้ สิ่งที่ร้านอาหารทำได้จริงเมื่อมีข้อมูลลูกค้าที่ดีคือการส่งโปรโมชั่นที่  ตรงจุด แทนที่จะยิงข้อความหาทุกคน ร้านที่ใช้ CRM สามารถส่งส่วนลดเมนูหมูกระทะให้เฉพาะกลุ่มที่เคยสั่งก็ได้ หรือส่งข้อเสนอพิเศษในวันเกิดให้ลูกค้า VIP โดยที่ข้อมูลวันเกิดก็มาจากระบบเอง

นอกจากนี้ยังทำได้อีกอย่างที่สำคัญมากคือการ "รู้ตัวก่อนที่ลูกค้าจะหาย" ถ้าลูกค้าที่ปกติมาทุกสัปดาห์หยุดมาโดยไม่มีสัญญาณ ระบบจะแจ้งเตือนให้ร้านทราบ ทำให้มีโอกาสทัก LINE หาก่อนที่ความสัมพันธ์จะเริ่มห่างเกินกว่าจะดึงกลับมาได้

ตัวอย่างร้านที่ใช้ CRM แล้วผลลัพธ์เป็นยังไง?

ลองนึกถึงร้านอาหารสองแห่งที่ขายดีพอๆ กัน ร้านแรกมีแต่ POS ทุกสิ้นเดือนรู้แค่ว่าขายได้เท่าไหร่ แต่ไม่รู้ว่าลูกค้าเดิมกลับมากี่คน ไม่เคยส่งโปรโมชั่นเพราะไม่มีข้อมูลใคร และทุกครั้งที่ลูกค้าหายไปก็รู้สึกได้แค่ว่า "ช่วงนี้เงียบลง" เทียบกับร้านที่สองมีทั้ง POS และ CRM ทำงานคู่กัน รู้ว่าลูกค้า 40 เปอร์เซ็นต์กลับมาซ้ำในเดือนที่สองหลังจากเริ่มส่ง LINE เจาะกลุ่ม รู้ว่ามีลูกค้า 20 คนที่หายไปเมื่อเดือนที่แล้ว และจาก 12 คนที่ได้รับข้อเสนอพิเศษก็กลับมา ความต่างไม่ได้อยู่ที่อาหารอร่อยกว่า แต่อยู่ที่ร้านหลังรู้จักลูกค้าของตัวเองจริงๆ

อยากเข้าใจว่าทำไมลูกค้าใหม่ส่วนใหญ่ถึงไม่กลับมา อ่านได้ที่ ลูกค้าใหม่ 7 ใน 10 ไม่กลับมา แก้ยังไงให้กลับมาซ้ำ

และถ้าอยากเห็นว่า CRM ร้านอาหารที่รู้จักลูกค้าแบบ 360° หน้าตาเป็นยังไง ดู ระบบ CRM ของ Jello Ducks ที่บันทึกทุกพฤติกรรมลูกค้าจากทุก transaction อัตโนมัติ

คำถามที่พบบ่อย (FAQ)

Q: CRM ต่างจาก Loyalty Program ยังไง?

Loyalty Program คือสิ่งที่ลูกค้าได้รับ เช่น แต้มสะสมหรือส่วนลด ส่วน CRM คือระบบที่ช่วยให้ร้านรู้จักลูกค้าดีพอที่จะออกแบบ loyalty program ได้อย่างตรงใจจริงๆ ทั้งสองอย่างทำงานร่วมกัน ไม่ใช่แข่งกัน

Q: ข้อมูลลูกค้าใน CRM ปลอดภัยไหม ถ้าระบบเสียจะหายไหม?

ระบบ CRM สมัยใหม่เก็บข้อมูลบน Cloud และมีการ backup อัตโนมัติ ถ้าอุปกรณ์หน้าร้านเสียหรือถูกขโมย ข้อมูลลูกค้าทั้งหมดยังอยู่ครบและเข้าถึงได้จากอุปกรณ์อื่นทันที

Q: ต้องมีลูกค้ากี่คนถึงจะคุ้มกับการใช้ CRM?

ไม่มีตัวเลขขั้นต่ำ แต่ยิ่งเริ่มเก็บข้อมูลเร็วเท่าไหร่ก็ยิ่งมีข้อมูลให้ใช้เร็วเท่านั้น ร้านที่มีลูกค้าประมาณ 50 คนต่อวันก็ได้ประโยชน์จาก CRM แล้ว โดยเฉพาะถ้าต้องการรู้ว่าในจำนวนนั้นมีลูกค้าประจำกี่เปอร์เซ็นต์

ถ้าอยากรู้ว่าทำยังไงให้เก็บข้อมูลลูกค้าได้โดยไม่ต้องให้กรอกฟอร์ม อ่านต่อได้ที่ วิธีเก็บข้อมูลลูกค้าร้านอาหารแบบไม่ต้องให้กรอกฟอร์ม และถ้าอยากรู้ว่าลูกค้าคนไหนทำเงินให้ร้านมากที่สุดจริงๆ อ่านได้ที่ ลูกค้าคนไหนทำเงินให้ร้านมากที่สุด วิเคราะห์ยังไง