จากสถิติสุดช็อค! เมื่อลูกค้าใหม่ 7 ใน 10 ไม่กลับมา แก้ยังไงให้กลับมาซ้ำ

จากสถิติสุดช็อค! เมื่อลูกค้าใหม่ 7 ใน 10 ไม่กลับมา แก้ยังไงให้กลับมาซ้ำ

มีสถิติหนึ่งที่เจ้าของร้านอาหารหลายคนได้ยินแล้วรู้สึกสะดุ้ง นั่นคือลูกค้าใหม่ที่เดินเข้าร้านเป็นครั้งแรก 7 ใน 10 คนจะไม่กลับมาอีก ไม่ใช่เพราะอาหารไม่อร่อย ไม่ใช่เพราะบริการแย่ แต่เพราะร้านไม่ได้ทำอะไรเลยหลังจากที่เขาออกไปจากประตู

ลูกค้าไม่กลับมาส่วนใหญ่ไม่ได้ตั้งใจจะเลิกมา แค่ไม่มีเหตุผลพอที่จะกลับ และร้านก็ไม่ได้ให้เหตุผลนั้นกับเขา บทความนี้จะพาไปดูว่าจุดเปลี่ยนอยู่ตรงไหน และทำยังไงให้ลูกค้ากลับมาซ้ำได้จริงโดยไม่ต้องพึ่งแต่โปรโมชั่นลดราคา

ทำไมลูกค้าใหม่ถึงไม่กลับมา ปัญหาอยู่ที่ตรงไหน?

สาเหตุที่พบบ่อยที่สุดไม่ใช่เรื่องของอาหารหรือราคา แต่คือ "ร้านไม่ได้ทำอะไรหลังจากลูกค้าออกไป" ลูกค้าคนหนึ่งมาร้านครั้งแรก กินอาหาร จ่ายเงิน แล้วก็ออกไป ร้านก็ไม่รู้ว่าเขาเป็นใคร ไม่รู้ว่าเขาชอบหรือไม่ชอบอะไร และไม่มีช่องทางอะไรที่จะเตือนให้เขานึกถึงร้านได้อีกครั้ง

นอกจากนี้ยังมีเรื่องของ "การแข่งขันในชีวิตประจำวัน" ลูกค้าคนหนึ่งมีตัวเลือกร้านอาหารรอบๆ ที่ทำงานหรือบ้านอยู่หลายสิบร้าน ถ้าร้านไม่ทำให้ตัวเองอยู่ในความทรงจำ ก็เป็นเรื่องปกติที่เขาจะหันไปลองร้านอื่นในสัปดาห์ต่อมา และค่อยๆ ลืมร้านนี้ไปโดยไม่รู้ตัว

ครั้งที่ 3 คือจุดเปลี่ยนที่สำคัญที่สุด เพราะอะไร?

มีข้อสังเกตหนึ่งที่น่าสนใจมากสำหรับธุรกิจร้านอาหาร นั่นคือถ้าลูกค้ามาครบ 3 ครั้ง โอกาสที่เขาจะกลายเป็นลูกค้าประจำจะเพิ่มขึ้นอย่างมีนัยสำคัญ เพราะในครั้งที่ 3 นั้น เขาไม่ได้มาเพราะสงสัยหรือลองดูอีกต่อไปแล้ว แต่เพราะเลือกแล้วว่าที่นี่คือ "ร้านของตัวเอง"

ปัญหาคือส่วนใหญ่ลูกค้าตกหายไปก่อนที่จะถึงครั้งที่ 3 ช่วงระหว่างครั้งที่ 1 และครั้งที่ 2 นั้นคือช่วงที่เปราะบางที่สุด ถ้าร้านไม่มีอะไรดึงเขากลับมาภายใน 7 ถึง 14 วัน โอกาสที่เขาจะยังนึกถึงร้านก็จะลดลงทุกวันที่ผ่านไป นี่คือเหตุผลที่การ follow-up หลังจากครั้งแรกสำคัญกว่าที่หลายร้านคิด

วิธี follow-up ลูกค้าใหม่อย่างมีประสิทธิภาพ ทำยังไง?

การ follow-up ที่ได้ผลไม่ใช่การส่งโปรโมชั่นลดราคา 20% ไปหาทุกคน แต่คือการส่งสิ่งที่ "ตรงกับเขา" ในเวลาที่เหมาะสม ถ้าลูกค้าคนหนึ่งมาครั้งแรกและสั่งเมนูหมูย่างกับน้ำมะนาว ข้อความที่จะดึงเขากลับมาได้ไม่ใช่ "ลด 20% ทุกเมนู" แต่คือ "เมนูหมูย่างพิเศษประจำสัปดาห์นี้ มีของใหม่ที่คิดว่าคุณน่าจะชอบ"

สิ่งเหล่านี้ทำได้ก็ต่อเมื่อร้านมีข้อมูลลูกค้าอยู่ในมือ และระบบที่ช่วยแจ้งเตือนว่าลูกค้าคนนี้มานานแค่ไหนแล้ว ร้านที่ใช้ CRM ควบคู่กับ LINE OA จะรู้ได้ทันทีว่าใครมาครั้งแรกเมื่อวาน และสามารถส่งข้อความ follow-up ได้ภายใน 3 ถึง 5 วันโดยอัตโนมัติ แทนที่จะรอให้เขากลับมาเองแล้วหวังว่าจะจำร้านได้

อยากรู้ว่าลูกค้าใหม่คนไหนกำลังจะหายก่อนที่จะสายเกินไป ดู โซลูชันร้านอาหาร Jello Ducks ที่ช่วยให้คุณติดตามและดึงลูกค้ากลับมาได้อัตโนมัติ

คำถามที่พบบ่อย (FAQ)

Q: ต้องส่งอะไรหาลูกค้าใหม่ และส่งเมื่อไหร่ดีที่สุด?

เวลาที่ดีที่สุดคือภายใน 3 ถึง 5 วันหลังจากที่เขามาครั้งแรก ก่อนที่ความประทับใจจะจางลง เนื้อหาที่ได้ผลดีที่สุดคือสิ่งที่เชื่อมกับสิ่งที่เขาสั่งจริงๆ ไม่ใช่ข้อความทั่วไปที่ส่งหาทุกคนเหมือนกัน

Q: ถ้าไม่มีระบบ CRM จะ follow-up ลูกค้าใหม่ยังไงได้บ้าง?

ถ้ายังไม่มีระบบ สิ่งที่ทำได้ในขั้นต้นคือให้ลูกค้า Add LINE OA ของร้านก่อนออกจากร้าน แล้วใช้ tag เพื่อจำว่าคนนี้เป็นลูกค้าใหม่ จากนั้นค่อย follow-up ด้วยมือ แต่วิธีนี้ scale ไม่ได้เมื่อลูกค้าเยอะขึ้น ระบบที่ทำโดยอัตโนมัติจะช่วยได้มากกว่า

ถ้าอยากเข้าใจว่าระบบ POS และ CRM ช่วยแก้ปัญหานี้ได้อย่างไรตั้งแต่ต้น อ่านได้ที่ POS และ CRM คืออะไร ทำไมร้านอาหารต้องมีทั้งคู่ ถ้าคุณพร้อมจะก้าวต่อ อยากรู้ว่าควรเลือก POS ยังไงให้เหมาะกับร้านของตัวเองโดยเฉพาะ อ่านต่อได้ที่ วิธีเลือก POS ร้านอาหารให้เหมาะกับธุรกิจของคุณ